2023年4月より、通販エキスパート検定に新しい試験科目、フルフィルメントCXを導入いたしました。
通販やEC、D2Cと、どのビジネス形態をとっても、最終的に顧客のもとに商品をサービスを届ける担い手は、「フルフィルメント部門」であることが多いでしょう。
本試験では、フルフィルメントの業務内容を細かく見ていくものではなく、これらの部門がより、実践的に顧客体験に貢献するための基本的な考え方やその実践方法について学びます。
これらの知識を身に付け、「フルフィルメントCXスぺシャリスト」を目指しましょう。
はじめに
商品・広告の先にある「感動」を生み出す取り組み
通販市場は全体的に見れば拡大し続けていますが、新規参入も多く、競争に勝ち残り続けるには、コスパの高い商品や刺さる広告だけでなく、商品の注文から受け取り、その後のサポートなど、フルフィルメント部門が提供する体験価値にも着目する必要があります。
本コースでは、体験価値向上の視点で捉え直し、マーケティング活動とも連携した、新しいフルフィルメント部門の姿が学習できます。
試験の目的
・顧客体験価値向上のためにフルフィルメント部門が果たす大きな役割を理解する
・その役割を果たすための自社（あるいは支援先企業の）課題を明確化できるようにする
・課題の解決に向けての考え方を身に付ける
学習内容
フルフィルメントと言っても、コールセンター、物流・倉庫、債権管理、情報システムなど、通販・EC業務を支える仕事の内容は多岐に渡ります。それぞれの部門ごとに学ぶべき内容を整理、解説しています。
＜学習内容＞
・フルフィルメント部門が主導するCXのカタチとは？
・フルフィル主導のCX推進を妨げている要因は？
・新たな顧客体験価値を生み出すためにはどのような準備が必要か？
・フルフィルメント部門が説得力をもって社内に情報発信するには？
＜テキストの目次＞
第１章 「つながり」で強化する通販ビジネス
〜アクションチェーン・マネジメントという発想
・社内を繋ぐと通販はもっと強くなる
・アクションチェーン・マネジメント
・マーケ部門にフルフィル視点、フルフィル部門にマーケ視点を
・「通販版」カスタマージャーニー
第２章 コールセンター／コンタクトセンター
〜価値を生み出す「つながり」の起点
・コールセンターが担う役割の変化
・マーケティング部門から情報を引き出す
・データリテラシーを高める
・コールセンターは通販事業の「ハブ」になる
・「つながり」で応対品質や運営効率を上げる
・アクションチェーン・マネジメント到達レベルチェック
第３章 物流センター
〜顧客の継続率を上げる部門間連携
・物流DXでも「つながり」がキーワード
・社内のつながりで物流はもっと進化する
・物流視点で顧客の継続利用を引き上げる
・アクションチェーン・マネジメント到達レベルチェック
第４章 債権管理
〜データをつなげると債権管理もマーケティングの一部になる
・債権管理も社内との連携で進化する
・あらためて債権管理の勘処を押さえる
・債権管理のマーケティング
・アクションチェーン・マネジメント到達レベルチェック
第５章 情報システム
〜アクションチェーン・マネジメントの影の主役
・通販システムは「つながり」改善のためのヒントの宝庫
・通販基幹システムのリプレイス
・システムの視点でデータ活用を推進する
・アクションチェーン・マネジメント到達レベルチェック
第６章まとめ
・アクションチェーン・マネジメントの実践
・「つながり」がもたらす大きなビジネス進化の可能性
対 象
＜通販事業会社＞
・コールセンター、物流、債権管理、情報システムなどフルフィルメント担当社員
・SVなど上記部門の現場監督職レベルのパートタイム社員
・商品、マーケティングなどの企画担当社員
・CX（顧客体験）推進部門の社員
・社内教育担当社員
＜通販事業支援会社＞
・各種ソリューションを通販事業会社に提案する営業担当社員
・各種ソリューションの開発担当社員
＜その他＞
・各部門の動きを把握し、キャンペーン企画を遂行する企画・マーケティング担当者
・上記の各会社のコンサルティングを行うコンサルタント
試験概要
第20回通販エキスパート検定
＜フルフィルメントCX＞
試験申込：4月3日（月） から受付開始
テスト会場受験：受験希望日の3日前まで
オンライン受験：受験希望日の5日前まで
試験日程：5月15日（月）～6月30日（金）まで
※上記日程の間で、都合の良い日時で受験できます。
受験料：8,500円（税込み、オンライン、テスト会場同額）
出題形式、試験時間、受験方法など
出題形式：四択式（100点満点）
出題数 ：テスト会場、オンラインともに100問
合格点 ：70点以上で合格（テスト会場、オンラインともに）
試験時間：60分（テスト会場、オンラインともに）
＜受験方法＞
2023年4月3日（月）からお申込みいただけます。
お申込み受け付け開始日になりましたら、通販エキスパート協会公式サイトの「受験申込はこちら」のボタンをクリックして、ご希望の受験方法を選び、お申込みください。
＜テスト会場受験とオンライン受験の違い＞
・テスト会場受験は、ご希望の日時と場所でテスト会場を予約します。
テキストで学習後、予約した日時にテスト会場に向かい、その場ですぐに受験できます。
・オンライン受験では、お申込み後、オンライン受験サイトとログイン情報が届きます。（※最長5営業日ほどお時間をいただくことがあります）
オンライン受験サイトにログインし、受験しますが、オンライン受験の場合、本試験の前にEラーニングと確認テストがあります。Eラーニング（テキストの閲覧）を受講し、確認テストに合格しないと本試験に進めません。
テスト会場より、Eラーニングと確認テストの時間が余分にかかります。
また、ブラウザ上で受験しますが、Wi-Fi環境が不安定だったり、お使いのパソコンによって表示に時間がかかることがあります。お手数なく受験するなら、テスト会場がオススメです。
＜学習方法＞
公式テキストから出題されます。
▼ただいま、Amazonにて販売中（※税込み 2,750円）
2023年4月3日発売
＜受験方法＞
フルフィルメントCXの受験は、オンライン受験かテスト会場受験を選ぶことができます。一度、選んだ受験方法は、途中で変更することができません。
オンライン受験は自宅のPCで受験することができます。スマートフォンでの受験は非推奨です。PCでの受験をお願い申し上げます。
また、受験の前に重要項目をまとめたeラーニングと、理解度確認テストをクリアする必要があります。
試験時間1時間の他に、eラーニングと理解度確認テストをクリアする時間がかかります。
試験期間中ならご都合の良い日時に受験することができます。
テスト会場受験は、全国約260カ所のテスト会場で受験することができます。
試験期間中なら、都合の良い日時と場所で受験できます。
一度、テスト会場を予約しても、予約日の3日前までなら受験日を変更することもできます。