一般社団法人 通販エキスパート協会

カスタマー・セントリシティ

新規試験科目

第13回通販エキスパート検定から試験科目を新設されました。

新設する試験科目は、「カスタマー・セントリシティ編」で、スペシャリストコースに位置づけられます。

スペシャリストコースは、通販エキスパート検定で資格を取得した方が、業務や指向に合わせ、より専門性の高い知識、スキルを学ぶためのコースです。

カスタマー・セントリシティ

「カスタマー・セントリシティ」は「顧客中心主義」と訳されますが、従来の「お客様第一主義」とは一線を画するものです。合理的に企業の中長期的な利益の最大化を目指すものです。

パソコンに例えるなら、様々なマーケティング施策がアプリに例えられ、「カスタマー・セントリシティ」はそのベースとなるOSに例えることができます。マーケティングの基本理論ともいえる「カスタマー・セントリシティ」を試験科目とすることで、学習しやすくし、実際の業務への落とし込みを容易にできるようにテキスト、試験問題を工夫しました。

【カスタマー・セントリシティ】公式テキスト もくじ

第1章 Customer Centricity(顧客中心主義)とは

1-1 顧客中心主義という考え方の出発点

1-2 顧客は神様ではなく「資産」である

1-3 顧客中心主義のよくある誤解

1-4 製品中心主義との比較

1-5 通販ビジネス戦略としての顧客中心主義

第2章 顧客中心主義の発展

2-1 古くて新しい顧客中心主義

2-2 顧客中心主義のルーツとしてのダイレクト・マーケティング

2-3 顧客中心主義とOne to Oneマーケティング

2-4 顧客中心主義とデータ・ドリブン・マーケティング

2-5 最新マーケティングトレンドは顧客の価値と体験がキーワード

第3章 顧客中心主義を実践する~顧客戦略

3-1 すべての出発点は顧客戦略

3-2 顧客を一様に見てはいけない

3-3 顧客の収益性と購買特性を理解する

3-4 顧客選別の方針を立てる

3-5 顧客戦略の責任者は誰か

第4章 顧客中心主義を実践する〜顧客との「価値共創」関係を作る

4-1 提供するのは商品やサービスではなく「価値」

4-2 価値に関する3つの要素

4-3 4Pより4Cが先

第5章 顧客中心主義を実践する〜「チャネルの統合管理」を行う

5-1 通販企業にとってのマルチチャネル

5-2 チャネルごとの顧客体験特性を理解する

5-3 自社顧客のチャネル選択の好みを理解する

5-4 チャネル統合マネジメントの重要性 

第6章 「業績評価」を行うための指標の設定と管理

6-1 顧客戦略の評価

6-2 価値創造の評価

6-3 チャネル統合管理の評価

6-4 従業員満足の重要性

第7章 さいごに

7-1 ビッグデータとプライバシー

7-2 ブランディングと顧客中心主義 

7-3 顧客中心主義のPDCAを高速に回そう!

通販エキスパート検定公式テキスト

スペシャリストコース カスタマー・セントリシティ編
https://www.amazon.co.jp/dp/4991097932/

通販ビジネスおよびマーケティングに携わる人材に必要な専門知識と考え、新たに資格試験を設けることで、専門知識を習得しやすくし、第三者にその知識の理解の度合いをわかりやすく提示しやすくするためのツールとなるよう試験科目の新設に至りました。