一般社団法人 通販エキスパート協会

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2018.05.26

新デジタルカスタマーサービス提供、凸版とベル24共同開発

凸版印刷株式会社と株式会社ベルシステム24ホールディングスは、口コミからチャット、購買行動まで顧客の声を統合解析することで顧客ごとに最適な顧客体験の設計・提供を可能にする、デジタルカスタマーサービスの共同開発に着手し、2018年10月より提供を開始すると25日発表した。

 

両社は、この新しいデジタルカスタマーサービスの共同開発に向け、両社の専門部門による横断的なプロジェクトチームを2018年6月より新たに編成し、メーカーや流通などを中心に幅広い業界に向け、同サービスの提供を行い、2020年に関連受注を含め約20億円の売上を目指す。

 

 

同サービスは、口コミ、コールセンター、チャット接客、店頭購入など、顧客との対話や行動をデータ化し、統合・解析することで、顧客ごとに最適な顧客体験を設計・提供することを可能にする。
両社が持つ「ソーシャル解析」「VOC(Voice of Customer)解析」「WEBチャット接客」「WEBキャンペーンASP」などのソリューションを組み合わせ、顧客のWEB行動や購買行動と、デジタル/リアルでの対話情報を解析データへ変換。

これをAIによる解析と専門家によるデータ分析を活用し、顧客を深く理解することで、個々のニーズにあった顧客体験を設計・提供することができるようになる。顧客が求めるタイミングにあわせて、最適なチャネル(コール、チャット、メール、DMなど)で、パーソナライズされたメッセージを送ることで、最適な顧客体験を実現することができる。
顧客ごとの体験価値を高めることで、商品やサービスの利用が長期化するコアなファンを育成できるとともに、好意形成を促す口コミを拡散することが可能となる。

 

■同サービスの特長は以下の通り。

・顧客接点データ(口コミや問い合せ、接客情報など)を両社で連携し一元管理、デジタル接点だけで

はなく、店頭購買など、リアルでの顧客接点もデータ転換・蓄積します。これまで負荷の高かった

データ統合、解析をワンストップで提供。

 

・顧客データをAIとデータアナリストによる統合解析を行います。これによりエンゲージメントをより

高解像度で可視化し、従来よりも高精度かつ効果的なCRMプログラムの設計が可能となる。

 

・データ統合/解析サービスに加えて、アウトバウンドやDM、マーケティングオートメーション(MA)

運用など、 顧客エンゲージメントを高めるコミュニケーション施策まで、ワンストップアウト

ソーシング体制を構築。これによりPDCAを高速で回し、より効率的な顧客ごとのコミュニケー

ション施策を実現。

 

■同サービスにおける両社の主な役割は、以下の通り。

・凸版印刷:デジタルマーケティング部門を中心に各種WEBサービス(SNS、オウンドメディア、EC、

WEBキャンペーンなど)と店頭やDMなどリアル接点チャネルの運用と、その行動データの収集管理

をするシステム基盤の提供。

・ベルシステム24: コンタクトセンター運用(インバウンド/アウトバウンド)、チャット接客運用、

VOC解析など、ユーザーとのダイレクトコミュニケーションの運用と、そのVOCデータの収集管理を

するシステム基盤の提供。